Стилистическая культура не только позволяет грамотно и точно сформулировать мысли, но и помогает установить дружественный контакт с пользователем. Гибкое владение стилистическими возможностями языка позволяет Вам подстраиваться под пользователя. Это прежде всего касается его конкретного социального и культурного портрета. Потенциальный пользователь программного продукта может быть очень разным. Текст, адресованный системному администратору, отличается от текста, адресованного рядовому бухгалтеру, который впервые и не без содрогания видит перед собой монитор. От квалификации пользователя зависит и степень дублирования информации, и количество встречающихся в тексте специальных терминов, и строгость формулировок и определений.

До сих пор мы говорили о единственном принципе - принципе экономии усилий пользователя. Однако на уровне стиля становятся особенно актуальными еще два принципа:

	Принцип морального комфорта пользователя гласит: текст документации не должен создавать у пользователя состояние морального дискомфорта.
	Принцип авторитетности изложения гласит: у пользователя должно оставаться ощущение, что необходимые сведения сообщаются ему от имени компетентной, высокопрофессиональной, вызывающей доверие инстанции.

Принцип морального комфорта пользователя предполагает, что последнего нельзя обижать, задевать, внушать ему неуверенность в своих силах, относиться к нему свысока и выказывать пренебрежительное отношение, обманывать его общие и конкретные ожидания. Так, если Вы формулируете вопрос и не даете на него ответа, Вы не только усложняете пользователю работу, но и обескураживаете его, вызываете тревогу и неуверенность, а затем раздражение и недоверие.

На первый взгляд, этот принцип не так уж важен: главное ведь донести до пользователя нужную информацию, а уж как это сделать - дело десятое. Заказчик с этим вряд ли согласится: ему важно создать для своего клиента максимально благоприятный климат, а не обижать или унижать его. Ведь все отрицательные эмоции пользователь перенесет на продукт, а там, глядишь, не тратя времени на подробный анализ своих душевных переживаний, выберет при случае конкурирующую марку. Однако моральный комфорт важен и для полноценного восприятия документации. Дело в том, что освоение нового продукта - дело зачастую непростое, требующее максимальной сосредоточенности. Пользователь (порой весьма немолодой человек) как бы переживает возвращение к школьным временам, и подобно школьнику, нуждается в том, чтобы в нем поддерживали веру в себя и в свою собственную способность овладеть ситуацией. В противном случае у него могут просто опуститься руки, и в этом будет немалая доля Вашей вины.

Чтобы Ваша документация отвечала принципу морального комфорта пользователя,

3. Воздерживайтесь от неуместных шуток и пренебрежительных высказываний в адрес пользователя.
4. Употребляйте вежливые формы долженствования:

Нежелательны "надо", "необходимо", "следует". Слово "необходимо" слишком категорично; его имеет смысл употреблять, когда речь действительно идет о необходимости произвести какой-то действие или воздержаться от действия.

Категорически недопустимо: "должен" или "Вы должны".

В большинстве случаев единственно допустимы "рекомендуется" и "не рекомендуется"; возможна также неопределенно-личная форма: "заголовки выделяют жирным шрифтом" вместо "заголовки следует выделять жирным шрифтом". Таким образом как бы подчеркивается, что эти требования носят объективно-безличный характер - Вы лишь доводите их до сведения. Для наиболее настоятельных инструкций используется "категорически (не) рекомендуется".

Советуем избегать всевозможных ультравежливых формул типа "Если бы Вы хотели..." Изложение должно быть сухим и абсолютно конкретным, вроде: "Категорически не рекомендуется бить по монитору или системному блоку пудовой кувалдой, так как это, скорее всего, приведет к выходу из строя оборудования и утрате важных данных".

5. Не усердствуйте с советами, не стремитесь рассказать пользователю, а тем более - системному администратору, о тех его обязанностях и проблемах, в которых он и сам разбирается не хуже Вас.

Едва ли стоит авторитарно навязывать квалифицированному пользователю свою опеку - это и раздражает, и одновременно вселяет неуверенность. Однако коротко остановиться на этих вопросах необходимо.

Разумеется, в вопросах речевой этики возрастает зависимость стиля от социокультурной идентичности пользователя. Обладателя домашнего компьютера, молодого и гибко мыслящего человека, не заденут и юмористические отступления, и некоторая фамильярность. Документация к офисному программному обеспечению, конечно, должна быть этого лишена; ее стиль сух, лаконичен, но не слишком официален. Государственные, в том числе военные, организации наиболее консервативны.

Принцип авторитетности изложения также понравится любому заказчику, поскольку при его соблюдении у пользователя формируется хорошее впечатление о его производителе, поставщике и т. п. Однако этот принцип важен и собственно для восприятия пользователем документации. Авторитетное изложение невольно заставляет лучше сосредоточиться, а также формирует у пользователя уверенность в том, что он получает полную, исчерпывающую и профессиональную информацию о продукте.

Авторитетности изложения в целом способствуют:

• Высокие рабочие качества документации, удобство в использовании.
• Соблюдение стандартов.
• Высокая культура стиля.
• Грамотное полиграфическое исполнение.
• Правильно выбранный баланс компетентности и общедоступности.

Относительно последнего фактора хотелось бы высказаться особо. Критерий идеально выбранного баланса следующий:

У пользователя создается впечатление, что первоклассный специалист изложил ему предмет как равному, и он, пользователь, все понял.

Это идеал, к которому нужно стремиться. Подобным образом написанная документация глубоко вовлекает пользователя в отношения с продуктом. Она побуждает своего адресата рассматривать освоение документации и овладение навыками работы с продуктом как приобретение дополнительной квалификации, повышает его самооценку, т. е. в полной мере отвечает также и принципу морального комфорта.

Чтобы Ваша документация отвечала принципу авторитетности изложения, придерживайтесь уверенной и сухой нейтральной интонации, стремитесь к точным формулировками, следите за грамотностью речи.

Завершая этот раздел, необходимо подчеркнуть очевидное: моральное самочувствие пользователя и авторитет документации в равной мере выигрывают, коль скоро написанная Вами документация обладает высокими рабочими качествами.