Техническая коммуникация: к постановке проблемы

Ю. В. Кагарлицкий, 2001

Термин «technical communication» в России известен немногочисленным специалистам в этой области. Возможно, потому что они так и не нашли для него вразумительного перевода, хотя были просто обязаны сделать это. Словосочетание «технические коммуникации» скорее побуждает воображение рисовать канализационные колодцы со всем их содержимым, трубами, кабелями и прочим, а не кипы разноформатных «гайдов» и «мануалов». Однако за неимением лучшего мы будем довольствоваться этой калькой.

В данном случае понятие «технические коммуникации» включает в себя все виды деятельности, состоящей в изложении, публикации и/или распространении технической информации.

Основным видом этой деятельности является подготовка технической документации к программному продукту или техническому средству.

Любое техническое решение, будь то сотовый телефон, программный продукт или шагающий экскаватор, комплектуется технической документацией. Документацию составляют, иллюстрируют, индексируют, адаптируют к особенностям схожих моделей и потребностям корпоративных заказчиков.

Подобное описание очерчивает круг основных задач, изо дня в день решаемых специалистами по техническим коммуникациям. Однако оно не дает представления о целостной постановке проблемы. Дело в том, что в повседневном сознании укоренен взгляд на техническую документацию (и вообще на различные виды технической информации) как на нечто вторичное, вспомогательное, изготавливаемое в последнюю очередь. Но подобный подход абсолютно не оправдан в отношении таких сложных в освоении и использовании объектов, как компьютерная техника или, тем более, программные продукты.

В течение последних десятилетий разработчиками компьютерной техники и программного обеспечения накоплен определенный опыт в области составления такой документации (в Российской Федерации действуют стандарты, регламентирующие состав документации к техническим устройствам и программным средствам). Этот опыт был для нас весьма ценен хотя бы потому, что помещал нашу деятельность в контекст деятельности наших предшественников. Однако появление персональных компьютеров придало всей проблематике необычайную остроту. До появления широко тиражируемых решений техническая документация была адресована почти исключительно профессионалам и обслуживающему компьютерную технику персоналу — вот почему, например, в Единой системе программной документации (ЕСПД) предусмотрены Руководство программиста, Руководство оператора, но отсутствует привычное в наши дни Руководство пользователя. Эта документация носила производственный характер и по своему назначению фактически не отличалась от той технической документации, которой снабжается всякая вообще инженерная разработка. Заметим, что сакраментальный вопрос об удобстве использования документации отодвигается на второй план: специалист в любом случае разберется.

С распространением персональных компьютеров существенно изменились условия использования технических средств.

Строго говоря, это относится не только к собственно компьютерной технике, но и к начиненным электроникой бытовым приборам: мобильным телефонам, видеомагнитофонам и музыкальным центрам, микроволновым печам и т. п. Мы, однако, будем говорить почти исключительно о компьютерных решениях — программном и аппаратном обеспечении.

Прежде всего, кардинально расширился круг пользователей — лиц, применяющих компьютерную технику и программные продукты в своей повседневной практике. При этом каждый из пользователей сталкивается с довольно большим набором различных решений, каждое из которых обслуживает одну из областей его деятельности (или досуга). И каждое решение в значительной степени перестраивает повседневную жизнь пользователя.

В качестве примера можно вспомнить, как меняется работа над статьей или книгой благодаря любому, самому немудрящему текстовому процессору, среда личного и делового общения — благодаря электронной почте, работа с информационным потоком — благодаря веб-браузеру. Еще более характерными примерами могли бы стать издательские системы, произведшие настоящую революцию в полиграфическом процессе, или специализированные программные пакеты, во многом изменившие характер бухгалтерского труда.

Пользователь, в свою очередь, должен быстро и эффективно освоить предлагаемое решение, т. е.:

• Овладеть системой понятий, на которых строится работа устройства или программного продукта, и соотнести эти понятия со своими практическими потребностями. Для многих решений (например, для СУБД) речь может идти об овладении целой небольшой прикладной дисциплиной, а это не так просто, что бы ни думали на эту тему разработчики.
• Получить точные и прозрачные рекомендации, как выполнить то или иное конкретное действие. Пользователю необходимо отыскать среди многочисленных функций те, что необходимы в первую очередь и чаще всего.
• Оценить полезность для его конкретных нужд тех или иных функций, опций, «features» . Эта задача тем более сложна, что конкуренция между различными торговыми марками программных продуктов и устройств сегодня отчетливо смещена от общих принципов к отдельным опциям. Постоянно создаются новые модели и версии, обогащенные новыми функциями и особенностями работы, порой — совершенно не необходимыми, а то и излишними.

Например, пять лет назад, собираясь в отпуск, человек обычно выбирал между аппаратом фирмы Polaroid для мгновенного фото и примитивной «мыльницей» . Разница между обоими вариантами была очевидна или, во всяком случае, ясна из рекламы, а инструкция к любому из устройств состояла из десяти-двадцати страниц бессодержательного текста. Сегодня рынок наполнен цифровыми фото и видеокамерами, причем каждая корпорация предлагает целый модельный ряд плюс дополнительные компоненты и программное обеспечение. Объем документации к некоторым устройствам достигает нескольких сотен страниц. Таким образом, в этом секторе объем работы по составлению документации возрос на порядок. Заметьте, что цифровые камеры рекламируют не намного интенсивнее, чем фотоаппараты и упаковывают примерно так же.

Таким образом, на техническую информацию о предлагаемом устройстве или программном продукте на данном этапе возлагается весьма серьезная ответственность. С одной стороны, имеется устройство или программный продукт с достаточно сложной, многопрофильной функциональностью и развитым, при этом не всегда хорошо продуманным интерфейсом, с другой — пользователь, который, вообще говоря, не является профессиональным программистом¹ или компьютерным инженером и который намерен в сжатые сроки освоить это устройство (программный продукт).

Итак, необходим не просто вспомогательный документ, а тщательно разработанный комплект технических сведений, который мог бы стать полноценным посредником между пользователем и поставляемым решением. Фактически речь идет о важном этапе разработки устройства и/или программного продукта.

При создании устройства или программного продукта разработчик часто руководствуется своими внутренними соображениями и мало задумывается об интересах тех, кто будет пользоваться разрабатываемым решением. В этом случае техническая информация об этом решении позволяет преодолеть недостатки разработки, сделать пользовательский интерфейс более дружественным.

Этот комплект состоит из руководств, справочных систем, контекстных подсказок, файлов readme, FAQ и т. п.

Кроме документации как таковой для вывода продукта на рынок необходимы учебные курсы для реселлеров и конечных пользователей, всевозможные презентации, тренинги, семинары, базы знаний, каталоги, информационные бюллетени и т. п. Продвижение продукта на мировом рынке невозможно без перевода и локализации большей части этих материалов. Наконец, поскольку технология и бизнес постоянно претерпевают изменения (совершенствуются или деградируют — другой вопрос), сами материалы, а в случае наличия, и их локализованные версии, нуждаются в регулярном обновлении.

Совершенно очевидно, что разработка подобного комплекта должна выполняться квалифицированным специалистом, не только разбирающимся в решениях данного класса, но также имеющим представление о психологии потенциального пользователя, владеющим литературным стилем и т. п. Эти и некоторые другие профессиональные знания и навыки и составляют в нашем представлении технического писателя.

¹Это условие, конечно, не следует понимать слишком прямолинейно. Скорее, следует говорить о разных уровнях владения компьютерной техникой — от профессионального программиста или системного администратора до пользователя-новичка. Тем не менее, нам кажется, что общей характеристикой последних лет является освоение техники и программного обеспечения пользователем, который испытывает хроническую нехватку времени, а часто — и квалификации.